Implantação de sistema de gestão no varejo: o que esperar

A decisão de trocar de sistema costuma ser tomada em uma reunião. A implantação acontece ao longo de semanas, no meio do expediente, com cliente na fila e fornecedor esperando conferência. É aí que o projeto dá certo ou vira dor de cabeça.

Este guia descreve o que realmente acontece em uma implantação de sistema de gestão no varejo, fase por fase, o que a loja precisa entregar, o que o fornecedor precisa entregar, e quais são os pontos em que a maioria dos projetos trava.

As cinco fases de uma implantação

Implantação não é instalação. Instalar o programa leva algumas horas. Implantar significa fazer o sistema refletir a forma como aquela loja compra, vende, cobra e emite documento, e isso é um trabalho de levantamento e de ajuste, não de download.

As cinco fases são sempre as mesmas, variando só o tempo de cada uma. Levantamento, migração de cadastros, configuração fiscal e de periféricos, treinamento e acompanhamento. Elas se sobrepõem parcialmente: dá para treinar o caixa enquanto o cadastro de produtos ainda está em limpeza, por exemplo. O que não dá é pular a primeira e descobrir na virada que a loja trabalha com consignado e ninguém configurou isso.

Se você ainda está na etapa anterior, escolhendo entre opções, vale separar as duas conversas. O artigo sobre quanto custa um sistema de gestão para varejo trata do preço e do que entra nele; este trata do que acontece depois da assinatura.

Fase 1, levantamento da operação

O levantamento é uma conversa estruturada sobre como a loja funciona hoje. Quem emite nota, em que momento, com qual regime tributário. Quantos caixas operam ao mesmo tempo e em que horários. Quais formas de pagamento a loja aceita e quais maquininhas estão em uso. Se existe venda a prazo, consignado, encomenda, entrega, ou troca com prazo diferente do legal.

Essa fase costuma durar de dois a cinco dias e é a mais barata de fazer bem e a mais cara de fazer mal. Um mercado de bairro que trabalha com balança etiquetadora e vende a granel precisa ter isso mapeado antes, porque o cadastro de produto pesável tem estrutura diferente e a integração com a balança exige um padrão de código específico. Descobrir isso na véspera da virada custa uma semana de atraso.

O que a loja precisa entregar nesta fase é acesso e tempo de quem sabe. Não adianta o dono responder por aproximação se é a encarregada do caixa que conhece as exceções do dia a dia. Reserve duas horas dela, mesmo que doa, porque é mais barato que refazer a configuração depois.

Fase 2, o cadastro é o gargalo real

Em quase toda implantação que atrasa, o atraso está aqui. O cadastro de produtos do sistema antigo chega com duplicidade, descrição truncada, código de barras em branco, unidade de medida errada, custo desatualizado e NCM genérico. Migrar isso sem tratar significa levar o problema inteiro para a base nova e perder o principal ganho da troca.

A limpeza tem uma ordem que economiza trabalho. Primeiro, deduplicar por código de barras, que é o campo mais confiável. Segundo, padronizar a descrição em um formato único, tipo produto, marca, variação, tamanho, porque descrição inconsistente arruína busca no caixa e relatório de curva. Terceiro, revisar NCM e tributação dos itens de maior movimento, não de todos, porque 80% do faturamento costuma estar em uma fração dos SKUs. Quarto, corrigir custo dos itens de curva A, que é o que alimenta margem e giro.

Exemplo prático. Uma papelaria com 6.400 itens cadastrados chegou à migração com 1.100 duplicados e 2.300 sem código de barras. A decisão foi migrar integralmente os 1.900 itens que tiveram venda nos últimos doze meses, com cadastro revisado, e levar o resto para uma lista inativa, a ser recadastrada só se voltasse a vender. A base caiu de 6.400 para 1.900 itens úteis e o treinamento do caixa ficou muito mais simples.

Fase 3, fiscal e periféricos

A parte fiscal é a que menos admite improviso. Certificado digital válido e no prazo, regime tributário confirmado com o contador, série e numeração de NFC-e ou SAT alinhadas com o que já foi emitido, e regras de tributação por grupo de produto conferidas. Se a loja vende em mais de um estado ou tem substituição tributária em parte do mix, isso precisa estar explícito no levantamento.

Periféricos são a segunda fonte de surpresa. Impressora térmica, leitor de código de barras, balança, gaveta de dinheiro e TEF precisam ser testados no equipamento real da loja, não em um ambiente de demonstração. Teste de verdade significa emitir um cupom completo, com pagamento em cartão, impressão e abertura de gaveta, do começo ao fim, antes do dia da virada.

Combine com o contador uma validação de amostra na primeira semana. Ele confere se o XML sai com a informação certa e se o arquivo chega no formato que ele usa. É uma checagem de meia hora que evita retrabalho de fechamento no mês seguinte, e o raciocínio é o mesmo descrito em sistema fiscal no varejo e a rotina de XML com o contador.

Fase 4, treinar quem usa de verdade

Treinamento no varejo tem uma regra que muda o resultado: treine por função, não por sistema. O operador de caixa precisa dominar uma lista curta de operações, venda, desconto autorizado, troca, cancelamento de item, sangria e fechamento. Não precisa saber configurar relatório. Quem compra precisa dominar entrada de nota, conferência e atualização de custo. O dono precisa dominar os três ou quatro relatórios que vai olhar toda semana.

O formato que funciona é curto e repetido. Duas sessões de uma hora valem mais que uma de quatro, porque a segunda já encontra dúvida real. E o treinamento precisa acontecer no balcão, com o equipamento que a pessoa vai usar, não em uma sala com projetor.

• Marque a virada em dia de movimento historicamente baixo, nunca em véspera de data comemorativa.
• Mantenha o sistema antigo acessível em consulta por no mínimo 30 dias.
• Faça inventário físico antes da virada, não depois, para o saldo inicial nascer correto.
• Imprima um roteiro de uma página com as cinco operações mais comuns e deixe no caixa.
• Defina uma pessoa na loja como ponto de contato único com o suporte.

Fase 5, as duas primeiras semanas

A virada não é o fim do projeto, é o começo da fase mais sensível. Nas duas primeiras semanas a equipe ainda opera mais devagar, o tempo médio de atendimento sobe e aparecem as exceções que não foram mapeadas. É normal e é temporário, desde que exista acompanhamento.

Três rotinas de acompanhamento resolvem a maior parte dos problemas. Fechamento de caixa conferido todos os dias nas duas primeiras semanas, para pegar diferença enquanto ela é pequena e rastreável. Conferência diária das notas emitidas, para flagrar erro de tributação antes de acumular. E uma lista viva de dúvidas e travas, anotada pela equipe e revisada com o suporte duas vezes por semana.

Na papelaria do exemplo, a diferença de caixa na primeira semana foi de R$ 38 no total, toda ela em dois lançamentos de troco digitados errado. Como a conferência era diária, os dois casos foram identificados no mesmo dia e viraram um ajuste de treinamento, não um buraco de fim de mês.

Onde a maioria dos projetos trava

Quatro pontos concentram quase todos os atrasos. O primeiro é cadastro, como já descrito, e é o único que a loja pode adiantar sozinha antes de qualquer contrato. O segundo é certificado digital vencido ou em nome de quem saiu da empresa, descoberto na véspera. O terceiro é a ausência de uma pessoa responsável na loja: quando todo mundo é responsável, ninguém responde o suporte e o projeto para. O quarto é escolher a data errada, tipo virar sistema na primeira semana de dezembro.

Vale também alinhar expectativa sobre o que a implantação não resolve. Sistema novo não corrige processo inexistente. Se a loja não confere entrada de mercadoria hoje, vai continuar sem conferir depois, e o estoque vai divergir do mesmo jeito. A troca é uma boa oportunidade para criar a rotina, mas a rotina é decisão da loja, não função do software. O mesmo raciocínio aparece em trocar de sistema de gestão sem parar a loja, que detalha a parte de migração.

A Nox trabalha com varejo nesse formato, com levantamento antes da virada, tratamento do cadastro migrado, configuração fiscal validada com o contador e acompanhamento nas primeiras semanas de operação, em vez de entregar o acesso e deixar a loja descobrir sozinha.